質量，一個是我們的產品質量，一個是我們的服務質量。
先說產品質量。
“質”說的是原材料和工藝；“量”就是得給夠。比如，我們餐廳的小龍蝦新不新鮮，浸泡時間夠不夠，加工有沒有入味？這就是“質”；我們給客人上一盤小龍蝦，給多少個，有沒有標準？這就是“量”。也就是說，如果小龍蝦加工的時間不夠，浸泡沒有入味，這就是偷工；餐廳要求羊肉串每串要達到30克，必須是足斤足兩，如果做不到，就是減料。
當大家都喜歡吃我們的小龍蝦，羊肉串也做到了30克以上，我們算不算有質量了呢？還沒有。當我們的自助餐供應不足，大家排隊去領羊肉串、搶小龍蝦時，我們的質量仍然是空談。
如果說以前我們給客人限量發雞蛋是小氣，那我們有意識地用羊肉串、小龍蝦這些“貴重”的東西去誘惑客人，讓大家排隊領取，就是一種“賊氣”。如果說這些東西真貴，我們供不起，干脆就別供。實際上小龍蝦、羊肉串真有那么貴嗎？有必要限量供應嗎？
我們不能拿大肚漢來定政策，我們計算成本，取的一定是平均數。比如，很多女士怕長胖，她吃得了那么多嗎？我知道羊肉串是3塊錢一串，實際上，一頓能吃20串的大肚漢連十分之一都沒有。即使有，他吃了價值60塊錢的東西，恰恰是大肚漢吃撐了，吃得值了，他覺得合適會再來，還會邀請朋友來，這樣我們的自助餐才算成功了。
真正的大智慧是舍得，我們就是應該敞開供應，“傻子賣粥大碗盛”。讓客人占了便宜，人們會一傳十，十傳百，口碑起來了，人們就上這兒來，這才叫有了質量。
再說服務質量。
服務的質是什么？我們的人是真誠的，是熱情的，是帶著笑臉的服務，這就是服務的“質”。
但是，這種笑臉夠不夠？一個人能服務多少人，也是有“量”的。假如我們有十個服務員，一天接待一千人，每人就得對一百個客人去微笑，去真誠地服務，這就是“量”。也就是說，如果我們的人員上不去，我們的真誠、熱情、服務周到，都是空談。
溫泉的工作總結中有人提到，吧臺的服務員是“一個蘿卜頂一個坑”。
一個人能對一百個客人微笑嗎？能對兩百個客人微笑嗎？顯然達不到這個量。為什么把人打得這么緊呢？如果病假或休假怎么辦？我們一定要清楚，服務質量上不去，我們產品的“質”和“量”就會跟不上。
